Estoy seguro que vamos a coincidir en que el
alma de cualquier empresa, negocio o iniciativa es el cliente, si no logramos,
conseguir y mantener clientes ningún proyecto tiene sentido y no lo digo en el
sentido monetario solamente porque algunos proyectos o empresas no dependen
financieramente de sus clientes, como por ejemplo las Instituciones sin fines
de lucro, ó algunas ONG´s, imaginen por un momento una fundación que se dedique
a educar a niños desprotegidos a través de la música pero que pasado un tiempo
no tienen a ningún niño en sus aulas, ¿Seguiría operando?, ¿Las personas que
colaboran con esta causa seguirán dando sus aportes?
La importancia del cliente es tan fundamental
que dio pié hace algunos años al “Costumer Relationship Management” (CRM) cuya
principal función es “Gerenciar” la relación Cliente-Empresa, estos
departamentos que existen principalmente en empresas de gran tamaño cuentan con
un presupuesto considerable, si no se considerara importante no existiría tal
inversión.
Pero ciertamente decir “El cliente es lo más
importante” no es lo más importante, lo más importante es saber realmente
¿Quién es mi cliente? Y una vez que lo determino, brindarle lo que el cliente
realmente necesita ya que en algunas oportunidades lo que el cliente realmente
necesita no se parece mucho a lo que nos solicita o a lo que nosotros le
ofrecemos.
Cuando me refiero a saber quién es mi cliente,
las personas algunas veces se ríen y me dicen, Jimmy todo el mundo sabe quién
es su cliente, entonces soy yo el que se ríe y les pregunto, ¿Tú sabes
realmente quién es tu cliente?, Una cosa es tú cliente y otra muy distinta el
cliente de la empresa o de los productos o servicios que vendas.
Para que lo vean más claramente, un amigo mío
que es director de un colegio le pregunte quién era su principal cliente y me
respondió, sus alumnos, cuando le conteste, los alumnos no son tus clientes se
quedo pensando y se rió, me dijo te entiendo, los clientes son los padres de
los alumnos que pagan la mensualidad, y le respondí, no tampoco los
representantes lo son, me pregunto, ¿Quién es mi cliente entonces?. Lo miré y
le conteste, tus clientes principales son los profesores, me miro con cara de
incredulidad, me dijo, ¿En serio?, explícame eso, verás tu como director debes
tener una relación directa con tus profesores, no puedes estar en contacto
directo y personalizado con cada uno de los alumnos que son los usuarios de tus
servicios, los docentes trataran a los alumnos proporcional al trato que
reciban de ti en representación de la institución, si tus docentes se sienten
mal pagados, que no son valorados así mismo harán su trabajo, los usuarios
“alumnos” tendrán una educación cada vez de menor calidad y los que pagan por
el servicio “los padres” puede decidir buscar a otra institución que preste un
mejor servicio que el que les estas dando.
Es una cadena, la mayoría de las empresas se
limitan a ver al cliente como la persona o ente que paga por nuestro producto o
servicio dejando de lado una gran cadena de clientes en el camino que no están
satisfechos y luego queremos que el “Cliente Final” este feliz cuando en el
camino hay muchos clientes que están totalmente insatisfechos, es lo mismo que
pasa con la calidad, compramos materia prima de calidad dudosa, colocamos a un
personal con conocimientos medios y queremos lanzar un producto al mercado que
sea altamente competitivo, cuando el producto no puede competir en calidad
irónicamente las empresas se preguntan, ¿Dónde fallamos?, es imposible que
compitamos en calidad si desde la materia prima estamos fallando, del mismo
modo, no podremos tener al cliente feliz si la cadena completa no lo está,
piense por un momento en su propia empresa, en su puesto de trabajo,
pregúntese, ¿Quién es mi cliente más directo? Y ¿De quién soy cliente directo?,
cuando tenga sus respuestas quizá pueda pensar en cómo puedo mejorar ambas
relaciones.
Me parece adecuado que las empresas cuiden a sus clientes finales, pero
créanme, si en lugar de eso cada persona cuida a su cliente directo y mejora su
relación directa con él muy seguramente podemos despreocuparnos de las personas
que usen nuestros productos o servicios porque recibirán más valor de lo que
están pagando y nunca pasaremos por el trago amargo de sufrir en pensar cómo
mantenerlos.Tan sólo imagine si mi amigo cómo director del
colegio comienza a esmerarse en la relación con sus principales clientes
(profesores), los apoya, los trata con respeto, los ayuda y anima a crecer, los
toma en cuenta en las decisiones, los recompensa cuando puede, les reconoce sus
aportes, ¿Cómo creen ustedes que ese profesor tratará a sus alumnos?,
seguramente dará un extra a sus alumnos, y si esto ocurre, como creen que se
sentirán los padres de estos niños al ver a sus hijos desarrollándose de manera
integral. ¿Creen ustedes que si el próximo año el colegio necesita ajustar la
matricula, los padres se negarían a pagarla?
Ese es el resultado de cuidar a la cadena de clientes, no sólo al
cliente final, si no me cree haga una simple prueba y luego me comenta.
Hasta la próxima.
Jimmy Canelones
@LiderActivo
@jimmycanelones
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