Dime, te escucho.

En el artículo anterior les hable de la Cuenta Bancaria Emocional (CBE) de Covey, y de cómo ayuda en las relaciones con las personas, me pareció propicio comenzar este artículo usando nuevamente a Covey, esta vez con su quinto (5to) hábito “Procure primero entender, luego ser entendido”, al leer este habito de Covey usted puede pensar que es muy fácil, que es lógico, pero lo cierto es que nosotros como seres humanos nos cuesta muchísimo escuchar, por el contrario nos gusta más hablar que escuchar, las pocas personas que tienen más tendencia a escuchar que hablar son personas que siempre están rodeadas de amigos, las personas las buscan para hablar con ellas, la razón fundamental de esto es que esas personas satisfacen una necesidad humana básica, la necesidad de ser escuchadas, cuando una persona se siente escuchado y entendido pocas veces ofrecen resistencia, se abren ante nosotros porque se sienten comprendidas y respetadas, ahora bien, ¿Qué significa entender?.

Entender significa básicamente sentir las palabras de la persona como si fueran propias.

En Programación Neurolingüística hablan de niveles de escucha, estas son empática, simpática, reactiva, pasiva y activa, esta clasificación puede ser más extensa pero para nuestro propósito será suficiente.

La escucha empática significa escuchar a la persona desde un marco de referencia amplio, es decir, tomar en cuenta las palabras, los gestos, el tono, el entorno e incluso la historia personal de la persona, requiere entrenamiento para poder tomar en cuenta todos estos detalles.

La escucha simpática es escuchar y hacer sentir a la persona cómoda comunicándose con nosotros pero sin aportar demasiado a la conversación, en un inicio la escucha simpática puede agradar a nuestro interlocutor, pero al poco tiempo la persona necesitará retroalimentación de nosotros y al no conseguirla puede sentir que nuestra escucha es poco sincera.

La escucha reactiva es la que practican las personas que solamente escuchan para contestar, esperan la parte de nuestro argumento que les resulte ideal para responder, generalmente buscan la confrontación, este tipo de escucha es muy común cuando se inicia una conversación predispuestos.

La escucha pasiva se da generalmente cuando no estamos interesados en el tema o en la persona, es oír a la persona con apariencia de interés pero que al final de la conversación usted puede solicitar una conclusión de la reunión y la respuesta denotará el poco interés de la persona por nuestras palabras.

La escucha activa es cuando ambas personas aportan ideas porque el tema es de dominio de todas las partes y es del interés de todos.

Como parte fundamental de la relación con otros esta el ser un buen oyente, en desarrollar la habilidad de escuchar a las personas, en tomarnos el tiempo suficiente para entender lo que realmente quieren expresar, ser buenos oyentes nos prepara para ser buenos comunicadores porque sabemos cómo suenan y como se interpretan las palabras porque aprendemos también a escucharnos a nosotros mismos.

Si desea saber el poder de la escucha, haga esta prueba, busque a la persona con la que recientemente tuvo algún desacuerdo, mientras mayor el desacuerdo mejor, habla con él y retome la conversación y déjelo hablar hasta que el esté completamente satisfecho, luego usted haga un resumen de lo que la persona dijo, hágale ver que entendió perfectamente su punto y haga preguntas de control del tipo “es así”, “es lo que quisiste decir” o frases similares que denoten comprobación, después de esto dígale, ahora que te entiendo te contare mi punto de vista, usted sea claro y conciso no hable demasiado sea puntual, al hacer esto se dará cuenta que el resultado es totalmente distinto y mucho más favorable, lo más importante de todo esto es que en futuras ocasiones la persona esperara de usted la misma conducta y sabrá que usted le interesa lo que él está conversando y será cada vez más abierto. La herramienta de la escucha es muy poderosa, compruébelo, hasta la próxima.

Jimmy Canelones.

La Cuenta Emocional

Les he publicado varios artículos que tratan de las relaciones con las personas y nunca estará completo si no interviene Covey (1987). En lo que respecta a la interacción con las personas Covey habla de su valioso concepto de la Cuenta Bancaria Emocional (CBE), en esta teoría Covey establece la analogía entre una cuenta bancaria y la relación con las personas en las cuales podemos hacer depósitos que aumentan la confianza en la relación y en la que también hacemos retiros que bajan el nivel de confianza en la relación, los depósitos más importantes son:

1. Cortesías simples, la buena educación siempre es una excelente tarjeta de presentación.
2. Comprender a la persona desde su marco de referencia, algo así como ponerse en sus zapatos.
3. Prestar atención a los pequeños detalles.
4. Mantener los compromisos, eso es hacer y cumplir sus promesas.
5. Aclarar siempre las expectativas, no deje nada sobre entendido.
6. Demostrar integridad personal, siempre sea fiel con el ausente.
7. Cuando cometa un error, pida disculpas y hágalo siempre de corazón.

Siento que explicar cada uno de estos depósitos está de más, lo que si debe tener muy en cuenta es que para un depósito aumente la confianza en una relación, la persona que recibe el depósito debe percibirlo como un depósito, de lo contrario será un retiro, recuerde que son los depósitos más comunes pero eso no indica que funcione con todo el mundo, por ejemplo si usted trata con muchísima educación a una persona que no está acostumbrada a eso posiblemente se sentirá muy incómodo y su depósito se transformará rápidamente en un retiro, por esta razón tenga cuidado, En Quironea recomiendan no usar estos 7 depósitos como un check list en el cual usted en un día se siente frente a la persona, la salude con respeto le busque conversación para entenderla, le lleve un café con poca azúcar (como le gusta), le prometa que le traerá una servilleta para no ensuciar su escritorio, buscar la servilleta, aclare cada palabra que escucha de la persona, hacerle ver que usted siempre la defiende cuando alguien habla mal de ella y pedir disculpas por todo lo anterior diciendo “de verdad disculpar por molestar tanto” o algo parecido para luego decir, bueno realmente vine por un favorcito que necesito, porque si lo hace, no solo sus depósitos se convertirán en retiro, estoy casi seguro que le cerraran su cuenta en esa relación.

Mantener relaciones personales del tipo Ganar-Ganar no es nada fácil, ni tampoco es cuestión de horas ni días, para mantener una relación se debe trabajar cada segundo en función del objetivo, es mi opinión que todos tenemos una idea clara de los que significa la palabra confianza, según el “DICCIONARIO DE LA LENGUA ESPAÑOLA - Vigésima segunda edición” la confianza es “Esperanza firme que se tiene de alguien o algo” esa esperanza firme no se logra de la noche a la mañana es un trabajo que debe hacerse a fuego lento.

Pongamos el ejemplo de un nuevo trabajo, usted llega y comienza en un puesto de responsabilidad media, tiene personal bajo su cargo, usted comienza a trabajar con las personas, las escucha, las aconseja en lo que pueda, una semana después se entera que uno de sus empleados tiene un gran problema personal que le está afectando negativamente su desempeño, usted trata de hablar con esa persona y le pide que le cuente que le pasa pero esta persona no accede y se reserva su problema, usted se siente mal y cree que usted no le agrada a esa persona y como reacción usted se pone a la defensiva y comienza a presionar a la persona para que confíe en usted, al pasar de los días usted ejerce más presión para que esta persona mejore sus labores, la situación llega al punto máximo y el empleado solicita cambio de departamento y se lo aprueban, el sale de su equipo de trabajo y usted nunca pudo enterarse de lo que le pasaba a su empleado, como podemos interpretar esta interacción.
Ciertamente usted trato de comenzar bien su nuevo puesto de trabajo, hizo todo lo que le habían enseñado que debe hacerse para ganarse a los empleados, y no resulto, ¿Por qué no resulto?, seguramente usted hizo todo los depósitos que se sabía, pero no los aplico con sentido común y adicionalmente no tuvo paciencia para esperar los resultados, como consecuencia de no tener paciencia usted perdió a un empleado que quizá le era muy útil, posiblemente se corrió el rumor de que la persona pidió cambio por su culpa lo cual le deja a usted una fama que no deseaba y dentro de su equipo puede quedar la sensación de que usted es de las personas que no le gustan los problemas de los empleados y que cuando tengan un problema delicado, ¡Me lo cuentan todo o se van!, sea cauteloso con los depósitos y tenga paciencia con las personas, recuerde que todo lo que haga tiene que ver directa o indirectamente en su desarrollo, no transforme valiosos depósitos en retiros y tenga paciencia al tratar con las personas y a la larga cosechara buenas relaciones, como dicen mis amigos de Quironea, las buenas relaciones se cultivan como el bambú chino, por mucho tiempo (casi 7 años) no vemos salir nada de la tierra, pero cuando se decide a crecer en un solo año alcanza metros de altura, cultive lentamente las relaciones de amistad y cuando le toque cosechar será una cosecha para toda la vida.

Hasta la próxima

Jimmy Canelones